如何處理負面評價

收到負面評價難免令人不快，但即使是評分最高的旅居主人，有時亦可能會收到這類評價。不妨查看以下貼士，了解如何處理旅人的負面意見。

撰寫公開回覆有助向旅人展現你樂意聽取建議。簡短而友善的回覆有助讓其他旅人放心，明白你重視他們的住宿體驗。

柏林的星級旅居主人Andrew表示：「我不會期望旅居主人所獲的評價完全百分百正面，我反而更敬佩會認真對待批評的旅居主人。」

回覆負面評價時，不妨參考以下貼士：

• 感謝旅人的意見。你可以簡單說一句：「多謝你撰寫評價。我們非常感謝你抽空回顧旅程。」
• 分享你改善旅居的方法。你可以回覆：「旅居的床不夠舒適，實在很抱歉。我們很重視你的睡眠質素，因此已添加了床墊。」

如果你認為自己收到的評價違反我們的評價政策（例如報復性評價），可以隨時申請刪除。

準確度和潔淨度問題是旅人不給予5星評分的兩大常見原因。不妨善用旅人的意見，藉此機會提升你的待客之道。

你可以透過這些方式，向旅人展示你會不斷精益求精：

• 將意見視為機會。旅人可能會提出你不曾考慮的觀點，例如簡化入住流程或提供更多毛巾。

• 如實溝通。相片和旅居描述應及時更新，反映旅居的實際情況。你可說明如何補救旅居可能有的缺點，例如提供耳塞，助旅人應對街外噪音。

• 共融的待客之道。遣詞用字應中性、非性別化，並列明旅居的無障礙設施，令每位旅人都感到備受歡迎。
• 在旅人住宿期間保持聯絡。使用排定發送訊息關心對方是否一切順利，並及時解決任何問題。

本文章內的資料自發表之後可能已有所更改。