如何處理負面評價

收到負面評價難免令人不快，但即使是評分最高的Host，有時亦可能會收到這類評價。不妨查看以下貼士，了解如何處理人客的負面意見。

撰寫公開回覆有助向人客展現你樂意聽取建議。簡短而友善的回覆有助讓其他人客放心，明白你重視他們的體驗。

柏林的Superhost Andrew表示：「我不會期望Host所獲的評價完全百分百正面，我反而更敬佩會認真對待批評的Host。」

回覆負面評價時，不妨參考以下貼士：

• 感謝人客的意見。你可以簡單說一句：「多謝你撰寫評價。我們非常感謝你抽空回顧旅程。」
• 分享你改善旅居的方法。你可以回覆：「旅居的床不夠舒適，實在很抱歉。我們很重視你的睡眠質素，因此已添加了床墊。」

如果你認為自己收到的評價違反我們的評價政策（例如報復性評價），可以隨時申請刪除。

準確度和潔淨度問題是人客不給予5星評分的兩大常見原因。不妨善用人客的意見，藉此機會提升你的待客之道。

你可以透過這些方式，向人客展示你會不斷精益求精：

• 將意見視為機會。人客可能會提出你不曾考慮的觀點，例如簡化入住流程或提供更多毛巾。

• 如實溝通。相片和款待服務描述應及時更新，反映款待服務的實際情況。你可說明如何補救款待服務可能有的缺點，例如提供耳塞，助人客應對街外噪音。

• 共融的待客之道。遣詞用字應中性、非性別化，並列明款待服務的無障礙設施，令每位人客都感到備受歡迎。
• 在人客住宿期間保持聯絡。使用排定發送訊息關心對方是否一切順利，並及時解決任何問題。

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