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    改善房客評價、《房屋守則》和取消預訂的相關規定

    改善房客評價、《房屋守則》和取消預訂的相關規定

    我們正採取措施,協助房東加強管控,防範可能舉辦派對的情況。
    Catherine Powell2020年10月20日發佈
    13分鐘影片
    已於2020年11月13日更新

    摘要

    • 我們正在修改房客評價流程,讓評價更加公正,並著重《房屋守則》,讓房客預期符合實際情況

    • 如果你有正當理由認為該筆預訂會有聚會的情況,則可取消預訂,且無須聯絡用戶支援

    大家好:

    我是 Airbnb 全球出租與體驗部門主管 Catherine,在此為各位帶來第六期的房東和體驗達人消息分享。

    我們不斷收集用戶回饋,並在過去幾個月內,針對許多常見問題作出改善。如果你錯過了之前的消息分享,請參閱這裡

    在本週的影片中,我想針對房東和體驗達人最常提及的一些問題給予詳盡回答。如果你沒有時間觀看影片,可以閱讀下方摘要,了解我們採取的最新措施:

    改進房客評價流程

    在上次的消息分享中,我提到了星級評分是衡量品質的一種方式。我們知道你非常重視評分,並將持續改進評分系統,以提供更公平的機制。

    在聆聽社區中心和近期房東研討會的回饋後,我們發現房客的入住問卷調查仍有改善空間。我們修改了大部分的內容,讓問題盡可能保持中立。

    例如,我們會以「房源描述是否準確」的方式詢問房客,而非「房源描述是否有誤」。雖然這只是微小的變化,但可能對房客的回答產生極大影響。

    希望這些調整能提供更準確的房客評價,以確實反映房東的待客之道。

    讓你的《房屋守則》更引人注目

    許多房東向我們反應,確保房客尊重房源是非常重要的一環。在上次的消息分享中,我提到房客可靠性標準新增了五項準則,其中一項是要求房客遵守符合 Airbnb 條款和政策的《房屋守則》。

    我們打算採取進一步措施,在房客未遵照守則時追究責任。第一步就是協助房客閱讀並了解你的《房屋守則》,因此守則會出現在顯而易見的地方。

    在下個月前,房客預訂住宿時,會在四個地方看到你的《房屋守則》:

    1. 《房屋守則》的重要須知(如禁止吸煙或攜帶寵物)會顯示在房源頁面頂部。
    2. 和目前一樣,你列出的所有《房屋守則》(包括重要的安全須知)都將顯示在房源頁面的詳細資訊中。
    3. 《房屋守則》也會出現在預訂確認頁面上,以確保房客在預訂房源前了解並同意守則。
    4. 預訂確認電子郵件中會再次註明你的《房屋守則》,在房客抵達前提醒須知事項。

    Airbnb 設計這些更新是為了讓房客閱讀並遵守你的《房屋守則》;同時,我們也將密切注意這些調整是否會對預訂造成影響。

    重要提醒:所有《房屋守則》都必須符合 Airbnb 的政策和條款,包括我們的《服務條款》和《反歧視政策》。如果你想新增或編輯《房屋守則》,可在這裡操作。

    向派對客說不,守護房源安全

    房東曾詢問我們會採取何種措施來防範未經授權的派對。這是 Airbnb 的首要任務,因此我們推出了四項新計畫和產品功能:

    1. 房客在抵達房源前會收到預訂確認電子郵件,其中會註明禁止舉辦派對。
    2. 今年的萬聖節週末,房客無法在美國和加拿大預訂整套房源的單晚住宿,我們會為取消預訂的房東提供補償。了解詳情
    3. 接下來,如果我們根據先前曾提及派對的房客評價和其他標準,主動取消或拒絕可能舉辦派對的預訂,我們會傳送提醒至你的收件匣。我們知道,如果預訂突然遭取消,可能會令人沮喪。因此,我們想向你說明 Airbnb 將對此採取哪些措施。
    4. 從 2020 年 11 月開始,對於使用即時預訂的房東,我們將開發和測試一項新功能,標示出可能舉辦派對的預訂。比方說,若某位新房客試圖在附近預訂整套房源的單晚住宿,你便可親自核准對方的預訂申請。

    這都是我們致力防止社區內出現安全問題所採取的舉動,希望藉此為房東帶來更好的待客體驗。

    針對可能舉辦派對的預訂,提供輕鬆取消的方式

    此外,房東也想知道,若有理由認為該筆預訂會有聚會的情況,但不想因取消預訂而受到處罰時該怎麼做。在本月底前,房東可根據下列情況取消預訂,且無須支付罰金或聯絡用戶支援。

    • 根據訊息紀錄或先前曾提及派對的房客評價,你有正當理由認為該筆預訂會有聚會的情況,即可立刻取消。
    • 只要經我們的審核團隊認定,便不用支付罰金,也不會影響超讚房東身分。
    • 當團隊在審核時,會從訊息紀錄或先前的房客評價中搜尋可能舉辦派對的證據。
    • 這些退訂必須遵守我們的《反歧視政策》,我們會根據種族、膚色、國籍、年齡、性別、性別認同、宗教、性取向、身心障礙、家庭狀況和其他類型的歧視或任何濫用此政策的行為,判斷退訂是否合乎公平性。
    我們希望你能夠防範可能舉辦派對的情況。

    與房東合作

    我們了解房客是否尊重你和房源是非常重要的, 因此,我們也制定了許多保護措施,包括 Airbnb 房東保障金計畫、社區標準和其他功能。 請於此處參閱完整詳情。

    Airbnb 致力於成為值得你信賴的合作夥伴,並認真傾聽用戶的寶貴意見。無論需要多少時間,希望你能感受到我們的努力。

    請繼續分享你的想法,我們會不斷改進。 下週執行長 Brian Chesky 將宣布重要消息,敬請期待! 和之前一樣,你可以透過社區中心與我聯絡:@Catherine-Powell。

    本文所含資訊自公布以來可能已有所變更。

    摘要

    • 我們正在修改房客評價流程,讓評價更加公正,並著重《房屋守則》,讓房客預期符合實際情況

    • 如果你有正當理由認為該筆預訂會有聚會的情況,則可取消預訂,且無須聯絡用戶支援

    Catherine Powell
    2020年10月20日
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