如何處理在Airbnb的負面評價

負面評價可以令人十分失望和傷心。然而，即使是擁有最出色待客之道的旅居主人，亦有可能不時收到旅人的負面意見。

你可隨時在旅居頁面上公開回覆評價。有建設性的回覆能展現出你非常重視旅人的意見。你也可以採取一些做法來盡量避免收到負面評價。

你可以撰寫簡短而友善的公開回覆回應負面評價，藉此分享自己如何作出改善。

旅人向我們表示，看到旅居主人回覆意見，會感受到對方樂於接受建議，因而更放心預訂旅居。

你可以隨時回覆評價。以下幾個貼士有助你撰寫出色的回覆：

• 首先，請表示你已明白旅人的意見，並感謝對方。你可以簡單地說：「Mary ，感謝你留下評價！我們非常感謝你抽空回顧旅程。」

• 分享你所作出的改善措施。你可以說：「得知你覺得床舖不舒服，我們很抱歉。我們重視你的睡眠質素，因此在收到你的評價後，已新增了舒適的床墊。」

柏林的星級旅居主人Andrew表示：「作為旅人的時候，我不會期望旅居主人的每一則評價都是滿分。我反而更敬佩認真對待批評並展示改善決心的旅居主人。」

如果評價違反Airbnb評價政策，即可能會被刪除。如果你認為評價違反我們的政策，你可以檢舉評價。如果你認為撰寫評價的旅人本身嚴重違反政策，隨後又留下報復性評價，不論有關評價於何時發佈，你都可就報復性評價提出異議。

公開回覆正面評價亦大有幫助，可顯示你是快速回覆的旅居主人。

如果你只回覆負面評價，就會令這些評價更顯眼。因此，建議你也回覆正面評價。即使只是「感謝你入住旅居！」亦已足夠。

有時，負面評價只是因為雙方的期望不同。每次接待旅人時，你都有機會展現出色的待客之道和實踐共融的接待方式。

雖然無法保證絕不會收到負面評價，但你可採取一些做法來改善出租流程。

• 提供準確的旅居相片，包括旅居的優點和缺點。
• 如實地撰寫旅居描述和《旅居守則》，讓旅人抱有適當的期望。
• 針對負面評價提出的問題調整旅居描述，特別是超出你控制範圍的事宜，例如旅居位於繁華喧鬧的街道上。
• 善用意見來改善旅居；例如，如果旅人表示旅居的毛巾不足，你可增加毛巾數量。
• 在旅人入住期間，透過Airbnb應用程式與對方保持聯絡，並及時處理旅人的任何疑慮。

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